Sin los clientes, ningún negocio funcionaría; ellos son la base fundamental para la existencia de cualquier emprendimiento, sea del rubo que sea. Por esta razón, nuestra tarea es mantenerlos felices para estrechar lazos comerciales sólidos para el futuro.
¿Cómo mantenemos entonces a estos clientes contentos de por vida? ¿Qué es lo que necesitan ellos para seguir siendo fieles a nuestra marca? La respuesta es más sencilla de lo que crees:
Una buena estrategia de atención al cliente.
Suele pasar, que esta es la área que más resulta estresante de atender tanto para el vendedor como para el comprador; ningún cliente quiere sentirse menospreciado por reclamar sus justos derechos, así como ningún vendedor quiere dejar a un cliente con una duda y mucho menos, sin poder responder a su inquietud.
El tema es que esto se vuelve un verdadero dolor de cabeza cuando el dueño de la tienda no tiene elaborada una buena estrategia para ofrecer un buen servicio al cliente.
¿Cómo hacer una buena estrategia de atención al cliente?
Primero, debemos comenzar identificando las tres fases de compra por las que todo comprador pasa al momento de adquirir algún producto o servicio.
1. Fase de Pre-compra
Esta fase comienza cuando llega un cliente nuevo por primera vez a tu tienda online y termina cuando el cliente se ha decidido por comprar algún artículo en ella.
2. Fase de compra
Esta fase comienza cuando el cliente ya ha pagado por todos los artículos de su carrito de compras y termina cuando su pedido ha sido despachado y entregado en su domicilio.
3. Fase Post venta
Es casi similar a la anterior; comienza cuando el cliente abre y experimenta con el artículo comprado en tu tienda online, para asegurarse de que este haya llegado en excelentes condiciones.
Es en esta fase en donde debemos poner atención y centrar nuestra estrategia de atención al cliente, puesto que nos comenzamos a cuestionar cuán feliz está nuestro cliente, si está satisfecho con su compra o no; puede que tal vez no haya sido lo que esperaba, que el producto no se veía tal cual como se muestra en imágenes...en fin, interrogantes que debemos resolver mediante la implementación de una buena estrategia de atención y servicio al cliente.
Herramientas clave que pueden ayudar con la estrategia de atención al cliente en tu tienda online
- Chatbox: puedes recurrir a los famosos "Chatbox" o Chats en Vivo, mediante un asistente virtual o bien una persona real que estará encargada de resolver todas las dudas que puedan tener tus clientes en todas las fases de compra.
- Sección FAQ (preguntas frecuentes): es una sección que sí o sí debes tener en tu sitio web, sobre todo si se trata de una tienda online, puesto que en ella deberás especificar todas las posibles preguntas que puedan hacerse tus clientes al momento de comprar alguno de tus productos. Mantenla siempre actualizada y a la alcance de vista de todos los compradores.
- Atención telefónica: puedes considerar incorporar un canal telefónico o de video llamadas mediante aplicaciones como Skype o Zoom, para poder tener una reunión virtual con tus clientes y poder resolver sus dudas con algo más de "cercanía" de lo que comúnmente ofrece una llamada telefónica.
- Utiliza Twitter: si eres de lo que no se maneja muy bien en la red social del pajarito azul, te sugerimos que lo hagas. Twitter es la red social por excelencia para reclamos y solicitudes de cientos de clientes a miles de empresas a nivel mundial. Su rapidez permite que los usuarios se comuniquen por el como el canal favorito para atención al cliente, puesto que siempre recibirán una respuesta desde el otro lado de la pantalla. ¡Inténtalo!
- El poder los DM: los mensajes privados o "direct message" son los favoritos para miles de compradores, ya que consideran que se les está dando un trato preferencial cuando un vendedor decide contactarlo por este método, en la red social que sea. Pero si sientes que es algo invasivo tanto para ti como para tus clientes, puedes optar por el tradicional e-mail, del que por supuesto, puedes guardar copias de respaldo por si has hablado de algún tema importante con alguno de tus compradores.
Al final, sea cual sea la herramienta que utilices como parte de tu nueva estrategia de atención al cliente, ellos serán los más felices y beneficiados porque verán que les estás dando todas las facilidades para contactarse contigo en caso de hubiese algún problema con sus compras.
Si aún te interesa aprender más sobre como mejorar tu servicio al cliente, te dejamos un artículo con interesantes consejos para que los apliques a tu negocio.
